送料値上げは“悪”じゃない──顧客離れを起こさない伝え方とは？
2025年、配送会社の相次ぐ値上げにより、中小EC事業者も「送料無料を維持できない」局面に直面しています。
「送料を値上げしたら、お客さんが離れるかも…」
そんな不安を抱えていませんか？
しかし実際は、“伝え方”を工夫すれば、値上げ後も支持されるブランドであり続けることが可能です。
本記事では、送料値上げを前向きに乗り越えるための伝え方・実例・準備のポイントを解説します。
送料値上げで「顧客離れ」を防ぐ3つの伝え方
1. “理由”を明確に伝える（コストの透明化）
- 「配送コストの高騰」「再配達削減の取り組み」など、背景を明記
- 数字や実例を交えて説明することで、納得感が高まる
例文：
「安全・確実にお届けするための物流体制維持に、皆さまのご理解とご協力をお願いします」
2. “付加価値”として伝える（価格ではなく価値）
- 「梱包品質の向上」「最短発送の強化」など、サービス改善とセットで案内
- 単なる値上げではなく、価値向上として伝える
例文：
「より安心してご利用いただけるよう、配送の追跡精度と再配達率の改善に取り組んでおります」
3. “段階的に・選択肢を用意”する
- 送料無料ラインを段階的に引き上げる／日時指定を有料化するなど、柔軟な設計
- 「安い配送手段（クリックポスト等）を残す」という配慮も好印象に
例文：
「小型商品は引き続きクリックポストで全国一律料金にて対応中です」
値上げを機に「ブランド姿勢」が試される
- “正直であること”が顧客との信頼関係を守る最短ルート
- クレームを恐れて沈黙するより、しっかり説明する方がファンは残る
- むしろ、「誠実に伝えたことで評価が上がった」ブランドも多い
準備しておきたいコンテンツ例
- お知らせページ（FAQやサポートページ）
- SNS・メルマガでの事前アナウンス
- 送料変更の時期・影響範囲・代替案を明記
