レビュー低下を防ぐ！送料改定時のFAQ＆テンプレート完全ガイド
物流費の高騰により、2025年も送料改定を余儀なくされるEC事業者が増加中。
しかし、対応を間違えると…
- 「いきなり送料が上がってる」
- 「改悪」などの低評価レビュー
- リピーター離れ、SNSでのネガティブ拡散
といった売上以上に大きなダメージを受けることも。
このコラムでは、レビュー悪化を回避するための“伝え方・FAQ構成・テンプレ文例”をまとめてご紹介します！
1. なぜ「送料値上げ＝低評価」に繋がるのか？
- 「急な変更」「説明不足」による“心理的ギャップ”
- 「裏でこっそりやってる」と感じさせる対応
- 価格そのものより、伝え方に失敗しているケースが大半
ポイントは“正直さ”と“納得感”
2. 告知のタイミングとチャンネルは？
ベストな告知方法：
- サイト内バナー・トップページ告知
- 商品ページの送料欄にも明記（期日・金額）
- SNS・メルマガで事前アナウンス（最低1週間前〜）
伝えるべき5つの要素：
- 改定の背景（例：物流コスト上昇）
- 改定日と対象エリア／商品
- 送料の新金額 or 基準ライン
- 選択肢（軽量便・定期便割引など）
- 今後の改善方針や安心材料
3. FAQに入れるべき質問と回答例（テンプレ付き）
Q1. なぜ送料が変更されたのですか？
A： 昨今の物流コスト上昇・配送品質維持のため、やむを得ず改定いたしました。
Q2. これまでの送料無料はどうなりますか？
A： 送料無料ラインは「5,000円以上」→「7,000円以上」に変更となります。
Q3. 値上げ後も安く届けてもらえる方法はありますか？
A： クリックポストなどの小型配送を引き続きご用意しております。
Q4. 急ぎで届けてほしい時は？
A： 有料の日時指定配送も引き続きご利用いただけます。
Q5. 定期便や法人利用の場合は？
A： 別途個別プランにて、送料の優遇・固定契約も可能です。
4. メッセージテンプレ（サイト・SNS・メール対応）
送料改定のお知らせ（例文）
いつも当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
このたび、物流コストの高騰と配送体制維持のため、送料を以下の通り改定させていただくこととなりました。
- 実施日：2025年●月●日より
- 新送料：全国一律××円（※クリックポスト対象商品は据え置き）
これからも“より確実に、より丁寧に”商品をお届けできるよう努力してまいります。
引き続き、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
まとめ｜「説明上手なEC」がファンを守る
送料改定は避けられない流れですが、それをどう伝えるかで、顧客との関係性は大きく変わります。
- 「文句を言われない」ではなく「応援される伝え方」を
- 「変更のお知らせ」ではなく「ブランド姿勢を伝える場」として
“言い方次第で、送料さえも信頼に変えられる”のが今のEC運営です。
