2025年04月21日チャット対応の代行は本当に必要？向き不向きを整理する

「チャットは設置したけど、返信が追いつかない…」
「代行サービスって気になるけど、うちの規模でも必要？」

ECサイトでのチャット対応は、CV（コンバージョン）を高める要素として注目されてきましたが、すべての店舗に必要とは限りません。

この記事では、チャット対応代行のメリット・デメリットと、導入に向いているケース／そうでないケースを整理して解説します。

チャット対応代行の基本とは？

チャット対応代行とは、ECサイトに設置したチャット窓口に届く質問・問い合わせを、外部のカスタマーサポート会社が代わりに対応してくれるサービスです。

• リアルタイム対応／営業時間外の返信も可能
• 商品説明、配送状況、よくある質問への回答などを代行

チャット代行が「向いている」ケース

1. 月間受注数が多く、お問い合わせ対応に時間を取られている

→ 社内のリソースを商品企画・販促に集中させたいときに◎

2. サイトに初めて来る新規ユーザーが多い

→ 商品情報や購入導線の補足をリアルタイムに伝えることでCV率が上がる

3. チャットボットでは対応できない「人の言葉」での案内が必要

→ 高単価商材・質問の多い商品ジャンルで特に効果的

チャット代行が「向いていない」ケース

1. 商品の専門性が高く、スタッフでないと説明が難しい

→ 例：セミオーダー品、技術系商品など

2. 顧客との関係性を“自分たちで築きたい”ブランド方針

→ 世界観・ブランドボイスを重視するD2Cでは慎重に

3. 月間の問い合わせ数がそもそも少ない

→ 費用対効果が見合わず、FAQ＋ボットで十分な場合も

代行導入の判断ポイント

結論｜代行＝「放棄」ではなく「戦略的外注」

チャット代行は、“ただの丸投げ”ではなく、
自社リソースの最適化・CV改善のための戦略手段のひとつです。

特に、

• チャネルが増えて手が回らない
• 問い合わせ対応が売上に繋がっていない
  という方は、導入による業務改善効果を得られる可能性が高いです。